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Economia

Luce e gas, rapporto sulla qualità dei call center: ai consumatori 8 milioni di euro per ristori, indennizzi …

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Circa 52 milioni di chiamate ai call center dei venditori di energia elettrica e gas, oltre 500mila reclami scritti, 8 milioni di euro tra indennizzi e ristori per i consumatori. Sono questi alcuni dei numeri del quarto “Rapporto sulla qualita’ dei call center” dell’Arera. Dal Rapporto sono escluse le telefonate al pronto intervento e quelle che i cittadini ricevono con proposte di operatori concorrenti. Complessivamente le chiamate degli italiani ai call center sono diminuite, in particolar modo per gli operatori che hanno sviluppato altri mezzi di contatto (servizi web e app per smartphone). Il ricorso al call center e’ motivato nel 38% dei casi dall’esigenza di “sbrigare” una pratica (era il 36% nel 2017), per il 32,5% dalla necessita’ di acquisire un’informazione (era il 37,7% nel 2017), per il 23,9% dal dover risolvere un problema e il 5,6% per un reclamo (era il 4% nel 2017). Quindi un calo delle telefonate per informazioni e un aumento di pratiche e reclami.

Il tempo medio di attesa nel 2018 e’ stato di 79,6 secondi, contro i 77,0 secondi del 2017 (sensibilmente inferiore rispetto allo standard minimo previsto da Arera di 180 secondi). L’indice di soddisfazione complessivo (ICS) per i servizi di call center si e’ mantenuto nel 2018 elevato e stabile (92,3), facendo registrare un lieve incremento rispetto al secondo semestre 2017 (+0,6). Nel caso le richieste telefoniche non risolvano le problematiche dei clienti, questi ricorrono allo strumento del reclamo scritto e – nei casi in cui non si riceva risposta o questa sia insoddisfacente – alla Conciliazione. A descrivere il quadro di queste seconde fattispecie e’ il “Rapporto annuale su reclami e risoluzione delle controversie”. In base al Rapporto, sono circa 500 mila i reclami scritti, su quasi 54 milioni di clienti elettrici e gas analizzati e 550 venditori. Minori le richieste scritte di informazione, pari a 283 mila. Sia per i reclami, sia per le richieste di informazione scritti si registra una diminuzione rispetto al 2017, rispettivamente -8,9% e -22,7% nel mercato libero, -17,4% e -16,4% in quello tutelato. In controtendenza solo i reclami dei clienti elettrici alimentati in media tensione (in genere utenze professionali) i cui contratti presentano maggiore complessita’.

La fatturazione rimane il tema principale dei reclami e delle conciliazioni. Anche su questo tema dei reclami scritti ARERA ha realizzato la propria indagine di customer satisfaction. Il 92% dei clienti e’ poco o per nulla informato della esistenza di standard specifici relativi alla risposta ai reclami e alle richieste di informazione. Nel 2018 sono stati erogati ai clienti indennizzi automatici per circa 2,8 milioni di euro (-9,6% rispetto al 2017), cui vanno aggiunte le risorse recuperate dai clienti finali attraverso il ricorso alle procedure conciliative, che ammontano complessivamente a ulteriori 5,6 milioni di euro. Il numero di domande e’ stabile rispetto al 2017, circa 10.700, con un tasso di accordo pari al 66%.

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Primo sciopero in Piazza Affari il prossimo 27 giugno

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Il primo sciopero in assoluto di Piazza Affari si terrà giovedì 27 giugno. Lo annunciano i sindacati che temono un disinvestimento in Italia da parte di Euronext. Il gruppo che fa capo alla Borsa di Parigi però nega, citando le “oltre 100 nuove posizioni che si sono create dall’integrazione di Borsa Italiana nel nuovo gruppo”, avvenuta nell’aprile del 2021. Da allora, secondo Fabi, First-Cisl e Fisac-Cgil, c’è stato un “costante, sistematico e complessivo disinvestimento” nel paese. Euronext replica citando invece un “livello senza precedenti di creazione di posti di lavoro” e i “forti investimenti in formazione e compensi variabili”, con l’impegno nel “supportare e valorizzare il talento dei nostri collaboratori”.

Diversa la versione dei sindacalisti, che denunciano lo “svuotamento dall’interno delle strutture italiane”, che induce la numero uno della Fisac-Cgil Susy Esposito a chiedere “una risposta altrettanto forte da parte dell’intero sistema”, ritenendo “urgente” un “intervento istituzionale, dal parlamento al governo”. Secondo il segretario generale della First-Cisl Riccardo Colombani lo sciopero è “il chiaro segnale che l’Italia perde centralità all’interno del gruppo Euronext”. A suo dire “i problemi di organizzazione del lavoro in Borsa Italiana generano carichi di lavoro non più sopportabili” e in cambio “non hanno visto un euro degli aumenti decisi con il rinnovo del contratto nazionale”. Il segretario generale della Fabi Lando Sileoni però teme una “strumentalizzazione politica della vertenza”, che invece è di natura sindacale e aziendale”.

“Qualsiasi altra lettura a questa iniziativa – sottolinea – corre il rischio di pregiudicarne il buon esito e, conseguentemente, di danneggiare chi lavora nelle varie società del gruppo”. La mobilitazione culminerà nell’astensione dal lavoro nelle ultime 2 ore di lavoro di giovedì 27. Altre iniziative sono però in programma fino al 14 luglio a seconda della società del gruppo coinvolta e si concretizzeranno nel blocco della reperibilità e degli straordinari. In questo quadro Euronext spiega che “le trattative in corso con i sindacati hanno l’obiettivo di adattare le condizioni di lavoro al nuovo percorso di crescita dell’azienda”. “Siamo fiduciosi – conclude il gruppo – che raggiungeremo un dialogo costruttivo con i nostri partner poiché il contesto è positivo”.

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Economia

La Bce minimizza il terremoto-bond, ma accende un faro

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La Bce ridimensiona le turbolenze innescate sulle Borse e sugli spread dall’affermazione dell’estrema destra alle elezioni europee e dalla decisione di Emmanuel Macron di andare al voto. Ma mantiene alta l’attenzione: un duplice messaggio per rassicurare, ma senza togliere le ‘castagne dal fuoco’ alla politica nazionale quando Parigi si avvicina al voto e a Bruxelles si decide sulla nuova Commissione europea. Quasi all’unisono, oggi si sono mossi la presidente Christine Lagarde, il vice Luis de Guindos e il capo economista Philip Lane. Parola d’ordine: lo scossone sui titoli pubblici europei innescato dalla ‘scommessa’ di Macron, che la scorsa settimana aveva fatto schizzare di 29 punti base lo spread Francia-Germania come non accadeva dal 2011 mandando quello dell’Italia oltre 150, “è una rivalutazione dei prezzi” ma “non si tratta di dinamiche di mercato disordinate”, che è uno dei parametri per attivare lo ‘scudo anti-spread’.

Nessuna tensione di liquidità. E dunque nessuna discussione ci sarebbe stata, o sarebbe in programma alla Bce, sull’eventualità di intervenire con acquisti di bond. L’onere di fermare le turbolenze spetta alla politica. E qualsiasi maggioranza esca dale urne in Francia, dove è possibile un’affermazione del Rassemblement National di Marine Le Pen fino ad oggi fortemente anti-europeista, sia attenta alla stabilità finanziaria. Alla Bce si pensa al rischio ‘Frexit’ delle elezioni 2017 e alla fiammata dello spread all’insediamento del governo Meloni a fine 2022, poi rientrata grazie al compromesso. E si respira sollievo sulla stabilizzazione dello spread a 153 e il rimbalzo delle Borse oggi: +0,74% Milano, +0,91% Parigi che a fine giornata si conferma per un soffio prima per capitalizzazione dopo una giornata in cui Londra aveva insediato il primato europeo. Allo stesso tempo, ha spiegato Lagarde, “la stabilità dei prezzi va di pari passo con la stabilità finanziaria.

Prestiamo sempre molta attenzione al buon funzionamento dei mercati finanziari e oggi continuiamo a farlo”. Il ‘faro’ sui mercati è acceso perché le prossime settimane minacciano turbolenze. Molti investitori puntano al tallone d’Achille dello ‘scudo’ Bce, che per essere attivato richiede l’assenza di procedure per deficit eccessivo – che invece arriverà questo mercoledì per Italia – o almeno il rispetto delle raccomandazioni per correggerlo, che però imporrebbero a Roma una correzione dei conti di almeno 10 miliardi l’anno, che rischia di andare in rotta di collisione anche solo con la conferma futura del taglio del cuneo fiscale. “Noi ovviamente aspettiamo le indicazioni che arrivano dalla Commissione europea, abbiamo fatto diversi scenari e quindi siamo pronti a ogni tipo di evenienza. Quindi, con grande senso di responsabilità, faremo le cose giuste”, rassicura il ministro dell’Economia Giancarlo Giorgetti. Il nuovo Patto di stabilità impone poi una correzione di bilancio, in assenza di diluizione del piano di rientro in sette anni, che il think tank Bruegel stima per l’Italia al 4,3% di Pil, per la Francia al 3,7%. Un percorso che fa sollevare perplessità sulla sua compatibilità con i piani del governo Meloni e ancor più con i programmi elettorali di Le Pen.

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L’inflazione ferma a maggio, ma è caro vacanze

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L’Istat conferma il costante raffreddamento dell’inflazione, ma il profilarsi del “caro vacanze” preoccupa consumatori e Confesercenti. E’ questa la fotografia scattata dalle stime definitive sull’inflazione di maggio diffuse dall’Istat Nel mese di maggio, l’indice nazionale dei prezzi al consumo per l’intera collettività, al lordo dei tabacchi (Nic) si conferma in aumento dello 0,2% su base mensile e dello 0,8% su base annua portando l’inflazione acquisita per il 2024 dal +0,6% al +0,8%. Si tratta di un leggero aumento congiunturale (ad aprile era +0,1%) e di una crescita stabile allo 0,8% su base tendenziale. Stessi numeri confermati anche nell’indice Foi (Famiglie e salariati) e Ipca, quello che misura l’inflazione armonizzata secondo i parametri Ue, numeri che collocano l’Italia fra i Paesi dell’eurozona con l’inflazione più bassa (terzultima insieme alla Lituania).

L'”inflazione di fondo”, cioè al netto degli energetici e degli alimentari freschi, e l’inflazione al netto dei soli energetici rallentano entrambe da +2,1% a +2,0%. Buone notizie arrivano anche dal raffreddamento dei prezzi dei beni che compongono il cosiddetto “carrello della spesa” e dei beni con maggior frequenza di acquisto.

Alimentari e beni per la cura della casa e della persona, rallentano su base tendenziale (dal +2,3% di aprile al +1,8% di maggio) come anche quelli dei prodotti ad alta frequenza d’acquisto che passano da +2,6% di aprile a +2,5% di maggio. Ma nel quadro complessivamente positivo, si profilano avvisaglie di prossimi aumenti nei settori più esposti alla congiuntura estiva. Approfondendo i numeri dell’Istat emerge subito che i prezzi energetici si stanno risvegliando. Questa volta sono gli energetici regolamentati a interrompere il calo e a volgere in terreno positivo (da -1,3% a +0,7%; +1,9% su aprile), mentre i non regolamentati rallentano da -13,9 a -13,5%. Ma soprattutto è il comparto vacanze a preoccupare: l’Istat rileva che a maggio il prezzo di alberghi e ristoranti è aumentato dell’1,4% rispetto ad aprile e del 4,5% su base annua.

“Dai trasporti agli alloggi, passando per musei, pedaggi, parcheggi, tutte le voci che interessano i viaggi e il turismo registrano un andamento in forte crescita”, analizza il Codacons. I treni sono rincarati del +8,1% rispetto allo scorso anno, bus e pullman del +4%, il gasolio costa il 4,9% in più, +3,8% la benzina, a cui si aggiunge un aumento medio del +2,7% per i parcheggi e del +1,9% per i pedaggi. I pacchetti vacanza rappresentano la voce con gli aumenti più pesanti, addirittura +20,4% rispetto allo stesso periodo del 2023. Più costoso anche dormire fuori: i listini di alberghi, motel, pensioni sono rincarati del +7,8% su base annua, +8,1% le altre strutture ricettive (case vacanza, b&b, ecc.).

Musei e monumenti storici segnano un +2,5%, mentre per mangiare al ristorante si spende il 3,6% in più. In controtendenza i biglietti aerei, con le tariffe dei voli nazionali che scendono del -11,2% su anno, -16,4% i voli internazionali, -10,6% i voli europei, ma è un tromp-l’oeil dovuto al calo fisiologico seguito ai forti rincari registrati a marzo per effetto della Pasqua. Infatti Confesercenti prevede già un aumento dei prezzi sui voli a giugno. Sui prezzi dei “servizi per la ristorazione e ricettivi” (+4,5% anno;+1,4% mese), la Fipe-Confcommercio precisa che “i prezzi della ristorazione scorporati da quelli dei servizi ricettivi mostrano una dinamica congiunturale in linea con quella generale (+0,3% vs. +0,2%)”.

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